1、范围
本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务、服务评价等。
本标准适用于出租汽车的客运服务。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的新闻版本。凡是不注日期的引用文件，其新闻版本适用于本标准。
GB 7258 机动车运行技术条件
GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T 172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机
GB/T 173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器
CJ 5024 电子式出租汽车计价器
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 出租汽车 taxi
由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。
3.2 服务 service
为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。
[GB/T 15624.1——2003]
3.3组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公在或私有的。
[GB/T15624.1——2003]
3.4 出租汽车服务 taxi service
利用出租汽车为乘客提供的出行服务。
3.5服务组织service organization
提供出租汽车客运服务的组织。
3.6服务质量service quality
为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。
3.7服务人民service personnel（Agent）
在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。
3.8服务用语serviceLanguage
服务人员使用的语言。
3.9合理路线reaxonable route
从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。
3.10绕路detour
未按合理路线行驶的行为。
3.11私揽picking up a passenger without authorization
在公示的营业站区未按规定揽客的行为。
3.12拒载refusal to take passenger
车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。
3.13甩客stopping service in midway
营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。
3.14待租状态for hire
出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。
4总则
4.1基本要求
4.1.1服务组织应为乘客提供、快捷、合适、文明和持续改进的服务。
4.1.2服务组织应贯彻执行制度的各项方针政策，接受主管部门的监督检查和指导。
4.1.3服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施。
4.1.4服务组织应为乘客提供满足需要孤饭店、机场、火车站的公共高度服务。
4.1.5服务组织应建立行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的和乘车指导信息。
4.1.6服务组织应向乘客公布其服务承诺。
4.2服务管理
4.2.1服务组织应具备、营运、车辆、劳动等管理体系，服务规范等规章制度，建立服务质量管理体系。
4.2.2服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
4.2.3服务组织应对驾驶员身体健康进行定期检查。
4.2.4服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可以通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。
5服务方式
5.1扬手招车服务
处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。
5.2预约租车服务
应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的报务。
5.3站点租车服务
在设有出租汽车营运站点的地方，应按乘客要求，提供出租汽车服务。
5.4包车服务
在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车特定的需求服务。
6服务规范
6.1服务仪容
6.1.1服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。
6.1.2服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体、衣着整洁无破损。
6.1.3服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，不应在服务时化妆。
6.1.4服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时按需清洗。
6.1.5服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得光腿、赤足。
6.1.6服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无异味。
6.1.7服务人员不得在车内吸烟，不得向车外抛物，吐痰。
6.2服务用语
6.2.1服务语言宜采用普通话。
6.2.2服务用语应规范准确，文明礼貌。
6.2.3服务人员在对外服务时，宜能够使用简单常用英语。
6.3运营服务
6.3.1服务人员应持证上岗，证照齐全。服务证件放置在行业管理部门规定的位置。
6.3.2运营前应检查车辆燃油，备好发票。
6.3.3乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李厢内。行李厢应由服务人员开启和闭锁，到达目的地时，协助取出行李，经乘客确认无误后关闭行李厢。
6.3.4乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，目视乘客，主动问候，问清到达地点，确认乘客指定路线，起步行车，压下空车标志。
6.3.5车辆行驶应选择合理路线，一绕路。停车时，应在允许停车路段按乘客目的地就近停车。
6.3.6营运途中，如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理路线。
6.3.7遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时，应按乘客意愿改道行驶。
6.3.8运营中应尊重不同、地区、民族的风俗习惯。按乘客提问，介绍当地旅游景点和风土人情。
6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调。
6.3.10须按规定使用计价器，到达目的地按下暂停键停止计费；应按计价器的显示金额，报清当次业务费用，打印的发票应完整、字迹清楚，交予乘客。装刷卡设备的，应接受乘客的刷卡付费要求，当遇过高速路、遂道、桥梁及其他加收费用时，向乘客说明并交付票据。
6.3.11乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意行人、车辆，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。
6.3.12发现乘客物品，应设法及时归还，告知服务组织或上缴服务组织和相关单位。
6.4电讯服务
6.4.1服务组织应通过电讯网络提供24h租车服务和供车信息。高度员应在电话铃声响起5次内接听电话并回复。解释问题时做到内容准确、耐心。
6.4.2驾驶员接受高度电话任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与高度员联系，经同意后方可离去。
6.4.3驾驶员直接收到乘客求租电话时，应按约定的时间、地点及时提供服务。
6.5特殊服务
6.5.1对老、弱、病、残、服孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助需要帮助的乘客顺利乘车。
6.5.2遇到乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。
6.5.3应耐心解答乘客提出的问题。
6.6服务禁忌
6.6.1运营中的出租汽车不应拒载、议价、绕路、甩客、私揽。
6.6.2乘客之间交谈时忌插话。
6.6.3严禁将车辆交给无出租汽车从业资质的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。
6.6.4劝阻乘客不在车内吸烟。
7服务设施
7.1基本要求
服务设施应满足、、环保、节约能源、计量准确的要求。
7.2车辆
7.2.1车容车貌
7.2.1.1车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不做个性化装饰。
7.2.1.2车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。
7.2.1.3车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。
7.2.1.4轮胎盖齐全，完好整洁。
7.2.1.5车内外饰条完好无脱落、缺损。
7.2.1.6车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能。
7.2.1.7仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。
7.2.1.8遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。
7.2.1.9车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
7.2.1.10座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。
7.2..1.11座套、关枕套齐全，洁净平整。
7.2.1.12脚垫整洁、平整无破损。
7.2.1.13行李厢整洁，照明，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。
7.2.2技术要求
7.2.2.1必要取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证。
7.2.2.2运营车辆的各项技术指标应达到相应的标准。
7.2.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护、检测、诊断应GB/T 18344的各项规定。
7.2.3服务标志
